Nieuws

ALLES | INITIATIEVEN | ONDERZOEK


Webselfservice leidt tot besparing maar ook tot vervlakking contacten

vrijdag 19 november 2004


Deze (web)selfservice heeft als voornaamste doelstelling kostenbesparing, zo blijkt uit onderzoek eind 2003 van Forrester Research onder 25 financiele dienstverleners in Europa. 68% van de ondervraagden zet zelfbediening in ter besparing van de kosten, 36% ziet dit als middel om de klant beter te bedienen en 40% noemt het verbeteren van de conversie op de site. Wel is het gevaar dat digitale communicatie kan leiden tot slechtere dienstverlening en er geen sprake meer is van een dialoog tussen bedrijf en klant. Forrester onderscheidt drie niveaus van selfservice: de automatische beantwoorder van vragen; vragen beantwoorden met, indien nodig, assistentie vanuit het callcenter; de `integrated cross-channel service`. Een bedrijf herkent bij deze laatste optie de klant, ongeacht welk kanaal wordt gebruikt. Als iemand per e-mail een vraag heeft gesteld en vervolgens opbelt, ziet de callcenter medewerker de gestelde vraag op zijn scherm. Elke vorm van selfservice heeft zijn eigen prijskaartje. Verschillende bedrijven zijn actief met selfservice, zoals Siebel, Kana, eGain en Peoplesoft.

 

Terug

Nieuws
Sitemap
Zoeken
Contact



Webresultaat